宫崎豊胤

日本CS(顾客满意度)

服务大师

     “我的信念就是一定要将待客服务应有的状态和技能简单明了地全部传授给大家”,经常在销售一线细心地收集不断被重复验证的待客服务成功原则。而且,我觉得不单销售能力和待客能力很重要,作为人如何幸福生活的人性方面的因素更为重要。 

       所以,将自己打造成一个世界上仅此一个的【闪光的自我】是很重要的,不断地给自己按下斗志和元气的【开始按键】,把自己当成是【宇宙飞船自我号】的船长,即使是平凡的小事也要彻彻底底地做好。 因为我有幸学到了这些重要的思想,所以我自己现在不断地以专业的要求重复做着平凡的事情,这是我的骨气。 

      为了迎接待客服务必然成为新时代销售创赢的核心竞争力,为了将待客服务产业塑造成21世纪的明星产业,我来到中国。因为中国将是世界的中心,最深层的、终极的全球化是中外融合,是人本身的国际化,待客服务是国际通用语言,中国必将因为待客服务的力量获得国际上更加广泛的共融”

宫崎老师的授课风采

     快人一步学习、引进日本的细节服务技术,然后迅速充实店铺的细节服务,变身成为顾客满意度超高的店铺,服务的软实力就是企业未来强大的竞争力!

    请在可以服务的范围内营销,建立以顾客接待为起点的价值链的重建。

宫崎老师CS待客服务课程预告

    将与顾客打交道视为艺术的“款待”思想,就是在用心、考虑周到的基础上应对顾客需求的能力。

       一生致力于细节服务研究,当顾客觉得这个店铺的服务相对于其他店铺有压倒性的差别的时候,就会把这家店铺介绍给家人朋友成为【粉丝顾客】。

宫崎老师从日本的发展历史深入剖析了日本整个国家都在践行的“款待”服务,那种发自内心的喜悦、幸福感的传递的感动体验服务是如何做到的。

     所有事物的发展都有其必然的规律,战后的日本经历了从物质匮乏的时代到物质充足的时代再到现在的物质过剩的时代。

    来看一下日本每个时代

顾客的需求都发生了怎样的变化

     在食不果腹,物质匮乏的年代,人们为了能够过上便利的生活,要求产品必须拥有其基本的功用。比如,在没有洗衣机的时代,女人们用手在洗衣板上一件一件吭哧吭哧洗衣服。但是如果用了洗衣机的话,就可以从繁重的劳动中解放出来了。

      在物质充足的时代,人与物之间的关系发生了变化。人们把生活的必须品等身边的所有物资都纳入囊中。物质变的充足之后,人们越发想要更加便利舒适的生活,顾客不再满足基本功能,而是开始追求高性能且品质优良的产品了。仅仅只是洗涤功能的洗衣机已经不再受欢迎,人们需要的是能够自动清洗脱水的产品、在更短时间内完成洗衣或去污能力更加强劲的产品。

      日本在进入泡沫时代后,消费加速,多功能、高性能的产品自不用说,就连高档轿车、进口的高档皮包等有着奢华的名牌产品都极其畅销。说着“坐着这种高档汽车的自己好有型”,“穿上这种名牌衣服的自己很特别”等,物品的价值从功能、性能转移到了由所有物而获得的“顾客体验”上来,这基本上可以算是人与物的关系的转折点。

     日本的泡沫经济最终崩塌了,日本经济进入了低迷的状态,至今为止被称为“失去的20年”、“零成长期”等。由于泡沫的反作用导致人们的消费一下子冷却了下来。

     现在的日本,需求量大大降低,进入了供过于求的“物资过剩时代”。人们抑制无谓的消费,只要在必要的时候买必要的东西花必要的钱。

      可以这样说,过去那两个发掘物质价值并从中寻求满足的时代已然不再,日本迈进了“必要即可”的极端价值选择的时代。也就是说,量化生产、量化宣传、大量消费的经济模式产生了巨大转变。

      然而与此同时,我们要认识到虽然需求是降低了,但也的的确确是有需求存在的。只是消费者在购物时更加慎重地“品”。随着互联网的普及,消费者能够更加容易地获取各种信息,于是就能用更加准确的情报在更加多样化的选项中做出选择。这就意味着卖家和买家之间的关系发生了大逆转。

      在这个时代,只要是稍微让顾客不高兴了,就会直接影响到销售额下降。

据东盟发布的权威数据表明:

    90年代的日本珠宝业2/3的珠宝企业锐减,但存活下来的日本珠宝企业均具备相同品质:提供用心、考虑周到的感动体验服务。

     遵循时代的变迁,日本向着改变“体质改善”的思维转变,必须以顾客为出发点的价值链的重组。

     宫崎老师临时会向研修人员传授日本感动体验细节服务基础接待力和销售力。

     在重复练习,并熟练掌握后提供始终如一的感动体验服务开始学习吧。

      日本销售人员之所以能够保持始终如一的微笑,瞬间拉近与顾客的距离,这看似平常的微笑是如何将喜悦和幸福传递给顾客的呢?

    宫崎老师首先举出了一个卖花的销售人员和顾客的图片,从图片中可以看出销售人员对花的喜爱,想把花所表达的爱与喜悦一起传递给顾客。     其实说来道理很简单就是销售人员对工作的热爱是发自内心的,希望把美好的物品销售给顾客,给顾客带来喜悦和幸福。这不是将新顾客变为你的顾客,然后变为你的粉丝顾客的真谛。

    那么问题来了,如何让销售人员始终保持这种微笑呢?接下来宫崎老师又从道的层面进行深刻的剖析,人的意识分为明显意识和潜在意识,其中在人的大脑中潜在意识占了96%,要让那些潜在的意识上升在表面变为明显意识,就是将美好的习惯延续,在宫崎老师指导的店铺销售人员经过三个月的学习并重复练习最后熟练掌握。拿宫崎老师最喜欢的游泳来比喻,首先要学习游泳的基本技能,然后需要重复不断的练习,最后就会熟练掌握,最后变为用你的潜意识在游泳。

      宫崎老师针对如何打造感动体验,做好顾客满意度的服务循环流程,从销售人员前、销售中、销售后向研修人员进行了讲解。以及在销售过程中的如何与顾客建立关联、亲近、与顾客产生共鸣,最后才是产品的提案销售。

     想打造粉丝顾客就从上面表中的20项开始做起吧!

     首先第一条就是学会感谢,感谢一切事物给你带来的幸福与喜悦,并在每晚睡觉前思考一天中给你带来幸福与喜悦的人与事,将这种幸福与喜悦传导给顾客。

      宫崎老师通过细节服务视频逐一讲解每一个服务点的关键细节服务。想想曾经在日本的购物经历,是不是这些细节的服务让你最后感动的购买,也可以说是不好意思的不买呢!

细节服务

      放眼世界,发达国家也都同日本一样进入了物质过剩的时代。像日本这样的单一民族反倒是少数派,因为大多数都是多民族国家。所以可以说其价值观就是多元化的。另一方面,新兴国家都还正处于物质匮乏或物质充足的时代之中。虽然只要提供与需求相契合的产品就能卖得很好,但这种状态下的一个战略性的必要条件就是,必须设定与收入水平想适应的价格(即低价格)。

       在全球化进程中,商家必须针对不同的市场开发方针来研发大不相同的产品。如果想要包罗万象,只会加大盲从的风险。因此商家必须严格定位自家公司想要在怎样的领域发展,要在世界范围内保持自己处于领先水平。显而易见,像量化生产时代那样经销整齐划一的产品的经济环境已然逝去。

      当今唯一有效的能够拉开品牌差距的方法是,提供给顾客美好的体验----感动体验。

弓长企画

弓长企画以

“集全球企划之智,助中国企业之成”的战略愿景,

专注于待客服务教育,

致力于提升中国销售人员的待客水平,

迎合新时代“服务制胜”为核心的市场竞争规律,

满足新零售“服务创赢”为根本的待客专业人才需求,

助力品牌因服务感动体验,不断提升顾客满意度,

进而促成销售、养成品牌、达成战略!